Всем привет. Я часто рекомендую книги, но в последнее время я стал замечать, что не все предприниматели их читают. Поэтому я решил выкладывать конспекты здесь.
Сегодня поговорим о книге «Спроси маму». Есть различные мнения на тему, полезен или вреден кастомер девелопмент. Также многие со-основатели с техническим складом ума предпочитают заменить личные интервью с клиентами бездушными опросами. Как бывший технарь, я настоятельно рекомендую прочитать книгу и применять советы на практике. Книга читается за 6 часов и экономит годы жизни. Если у вас нет времени читать книгу целиком, прочитайте хотя бы мой конспект ниже (Всего 5 страниц А4).
Конспект
1. Не говорите о своей идее, а спрашивайте о том, как клиент что-то делает сейчас и какие проблемы есть.
2. Не спрашивайте о будущем, а спрашивайте как обычно клиент что-то делает, как делал в последний раз и т.п.
3. Меньше говорите, давайте человеку высказаться (даже если повиснет неловкая пауза).
Стр. 24 — примеры вопросов с пояснениями.
Выясните, когда последний раз пытался потенциальный клиент решить проблему, как это делал? Почему текущие подходы плохи? Если не получилось решить проблему, что делал? Как сильно искал решение? Если не искал, то значит, реально его проблема не волнует. Насколько для него большая проблема, что у него нет решения проблемы и что клиент от этого теряет?
Обязательно спрашивать в конце интервью: «Есть ли ещё вопросы, которые мне следовало бы задать или что я ещё упустил?». Обычно люди на этот вопрос предоставляют ценную информацию, о которой вы не подумали.
Когда общаетесь с клиентами, вам не следует говорить о том, в чём состоит их проблема, потому что вы искажаете действительность. А вашим клиентам не стоит указывать вам, что именно нужно делать и как именно решать проблему, потому что они реально не знают, как ее решить. На их стороне находится проблема, на вашей — решение.
Вопрос про будущее или гипотетический (типа «если мы такое-то решение сделаем, будете ли вы пользоваться”) почти всегда бесполезен, потому что люди дают социально одобряемые ответы. Единственную информацию, которую можно извлечь из вопросов про будущее — это понять отношение к проблеме (например, “когда мой ребёнок будет поступать в университет, я найму репетитора» подсказывает вам, что человек относится серьезно к образованию детей, это его беспокоит). Лучше спрашивать как и когда в последний раз делали что-то конкретно, так человек реально покажет, что делал, а не скажет социально одобряемый ответ.
Если человек не пытался решить проблему в прошлом, значит она его не сильно беспокоит. Например, предложите ему прямо сейчас поставить ваше мобильное приложение. Если он откажется, значит, нафиг не нужно. Он просто любит пожаловаться.
Если пользователь предлагает вам добавить какую-то фичу, значит, надо выяснить, зачем она ему, как часто пользуется (это позволит избежать неважных функций). Может оказаться, что пользователь просит сделать выгрузку в Excel для того, чтобы строить графики, а на самом деле его волнует взаимосвязь величин и лучше выводить ему эти интерактивные графики.
Аналогично с эмоциями, если кто-то злится, смущается и т.п., выясняйте причину этих эмоций и как эта причина может повлиять на ваше решение. Например, финансовый директор честно не ответит, уклоняется ли фирма от налогов, но по его эмоциональной реакции можно догадаться об истинном положении вещей.
Чтобы лучше понять потенциальные проблемы, полезно сказать себе: «Представим, что наша компания обанкротилась. Почему это произошло?» Когда ставишь вопрос таким образом, подсознание показывает те скрытые риски, которые вы сейчас игнорируете.
Пример плохого интервью:
— Как часто ходите в спортзал?
— Не хожу
— В чем проблема связанная с походами в спортзал? (Неправильный вопрос, потому что для человека поддержание хорошей физической формы может быть неважно, надо сначала уточнить этот момент, иначе получаешь отговорки).
Начинайте разговор с клиентом с вопроса: «Какие проблемы вас сейчас беспокоят?». Если для него важна проблема, которую вы решаете, он обязательно ее перечислит.
Анти-пример:
Мы хотим предложить решение для увеличение трафика для блоггера. Но это может быть не важно для него, потому что он не зарабатывает на блоге деньги, а пишет для удовольствия. Ему органического трафика достаточно (мой случай).
Очень часто мы боимся задать самые главные и большие вопросы, которые убьют нашу бизнес-идею. Мы занимаемся мышиной возней, а нужно разглядеть большую картину. Например, мы можем решать реально важную проблему, но у человека, для которого она важна, нет бюджета на ее решение. Что бы мы ни делали, мы не заработаем денег на этом.
Иногда клиенты говорят, что будут покупать ваш продукт, ЕСЛИ вы сделаете это решение. Причина в том, что его просто невозможно сделать и было много неудачных попыток. То есть вы имеете дело не с рыночным, а продуктовым и технологическим риском. Вы его не сможете выявить только из разговоров с клиентами.
Перед каждым интервью составьте список из 3 самых главных вопросов, на которые вы хотите получить ответы во время интервью, это поможет правильно направлять беседу. Соответственно у части клиентов вы спросите одни 3 важных вопроса, у части клиентов — другие 3 важных вопроса, но у вас будут какие-то пересечения по вопросам. Так вы сможете больше узнать.
Рекомендуется проводить 3 разные встречи:
Первая должна быть посвящена клиенту и его проблеме,
Вторая — вашему решению,
Третья — продаже продукта.
В целом такое понятие, как официальное назначение встречи, избыточно. Если вы где-то встретили человека (например, за кофе), проведите каст дев прямо на месте и в непринужденной форме. Идеально будет, если человек даже не заметит, что с ним провели интервью.
Тревожные признаки неправильного проведения интервью:
Множество безрезультатных контактов (зомби-лидов),
Комплименты в конце встреч-презентаций,
Отсутствие договоренностей о следующих шагах после встреч-презентаций,
Впечатление, что встречи «прошли нормально»,
Встреча не добавляет никакой ценности (value) продукту.
Встреча прошла успешно, если в конце звучит обязательство перейти к следующему этапу.
Хорошей индикацией заинтересованности клиента может быть, если клиент тратит время на тестирование вашего решения (делает какие-то макеты, выгружает данные и т.п., то есть ради проблемы готов заморочиться), готов рискнуть репутацией (знакомит с начальником, разрешает рассказывать кейс публично), или тратит деньги (предоплата, соглашение о намерениях).
Клиент говорит: «Замечательная идея. Сообщите мне, когда запустите» — бесполезная болтовня и затягивание. Попросите человека познакомить с начальником или сделать любое действие, которое он может сделать сейчас, чтобы продемонстрировать серьезность намерений.
Если клиент говорит, что может представить вас паре людей, когда у вас всё будет готово — это бесполезная встреча. Узнайте, что за люди, выясните, почему они сейчас не могут познакомить. Вероятно, они не познакомят по этим же причинам и потом.
Ваши первые клиенты — это люди, которые:
— Столкнулись с проблемой,
— Знают, что у них есть проблема,
— Имеют денежные средства для решения этой проблемы,
— Уже создали собственными силами временное решение.
В целом искать людей по холодным звонкам для собеседования — плохая практика, но если выхода нет, то сойдёт и так. Зато та небольшая горстка откликнувшихся на холодные звонки самая ценная для вас, потому что им нужно больше всего. Кроме того после первых холодных звонков будут появляться тёплые контакты.
Чтобы выйти на контакт, можно схитрить и сказать, что вы аспирант и пишете какую-то работу или что вы хотите узнать у владельца кафе, откуда он берет такой вкусный кофе.
Чтобы клиенты сами к вам приходили, можно сделать несколько нестандартных ходов:
1) Организуйте неформальные встречи — так вы можете приобрести хорошую репутацию и собрать нужные контакты.
2) Станьте спикером и учителем — так вы обзаведетесь новыми контактами и будете на короткой ноге с потенциальными клиентами.
3) Ведите блог, посвящённый проблемам отрасли. Достаточно опубликовать пост и заставить читателей высказаться на интересующую вас тему.
4) Ищите нестандартные решения. Например, вы можете организовать еженедельные общения/обсуждения проблем ведущими специалистами у вас в отрасли.
5) Чтобы найти нужного человека в нужной компании, можно сначала спросить знакомых и знакомых своих знакомых или людей вокруг, может кто-то знает человека, который работает в этой компании.
6) Обратитесь к отраслевым консультантам, так как у них большая записная книжка.
7) Используйте университеты. У хороших преподавателей среди выпускников очень много интересных и полезных людей.
8) Инвесторы с отраслевой экспертизой будут привлекать внимание релевантных компаний, а также знакомить с потенциальными клиентами. Но только не забывайте, что 99% успеха этих знакомств в ваших руках. Инвесторы не будут делать за вас бизнес!
9) Все те, кто сказал «хорошая идея, держите меня в курсе» (да, они не купят, но спросить про какие-то полезные знакомства можно). Спросите их, может они посоветуют кого-то из знакомых, кто готов купить сейчас. Злоупотреблять не стоит, чтобы не выжечь контакт, но иногда можно использовать.
Как правильно договориться о встрече, если требуется формальная встреча, которая займет больше 20 минут: если человеку не сказать ничего о теме обсуждения на встрече, он будет напрягаться, так как будет думать, что ему что-то будут продавать. Нужно четко объяснить, чего вы хотите от человека на встрече.
Пример:
Вы — предприниматель, пытающиеся решить значимую проблему Х, предложить оригинальный взгляд на тему Y или оживить вялотекущую работу отрасли Z. Но не говорите ни слова о вашей идее. Сформируйте ожидания, упомянув, на каком этапе вы находитесь и что вы не собираетесь ничего продавать. Не продавайте решение на встрече, на которой делаете кастомер девелопмент!
Можно также сказать о тех проблемах, с которыми вы столкнулись и попросить как эксперта помочь.
Лучше сегментировать клиентов не по демографическим признакам, а по мотивам покупать (кстати эту рекомендацию я встречал ещё в нескольких хороших бизнес-книгах).
Выбираем тот сегмент, который:
1) Кто может принести максимальный доход
2) С кем легко можно установить контакт
3) Кто поможет нам развить наш бизнес
Не забывайте брать с собой на встречи по кастомер девелопменту других членов команды, даже программистов. Иначе вы становитесь единственным носителем хотелок клиентов, а остальная команда — просто исполнители. Пусть своими ушами услышат слова клиента. Даже если встреча пройдет плохо и вы потеряете какого-то потенциального клиента, это не так страшно на текущей стадии.
Перед походом к клиентам обсудите с командой 3 важных вопроса, которые вы должны уточнить у клиентов. И вообще перед каждой встречей нужно готовиться (собирать информацию о клиенте).
Вопрос «что надо, чтобы бизнес стал исключительно успешным» включит воображение и подскажет, что же нужно для сильного роста.
В рамках подготовки ко встрече всегда спросите себя, чего вы хотите узнать от клиента, чтобы встреча не была впустую.
После встречи надо проанализировать все ответы и сделать выводы, возможно скорректировать список 3 главных вопросов, на которые мы хотим получить ответы.
На встречу всегда оптимально ходить вдвоём: один интервьюирует, второй записывает.
При записях обращайте внимание на эмоции и делайте соответствующие пометки. И вообще используйте типовые символы (см. Стр 135).
Во время встречи клиент может вас спросить «какой следующий шаг»? Поэтому заранее продумайте его.
На стр 146 вы найдете все основные мысли книги и шпаргалки.
Все, что мог рассказал. Обязательно прочитайте оригинал книги и начинайте общаться с клиентами. Успехов!
Оригинал статьи опубликован в 2021 году тут.